Door Lotte Schram

Veel organisaties pretenderen tevreden klanten te hebben. Maar zijn deze klanten ook daadwerkelijk tevreden? Of zijn ze tevreden omdat je ze niet hebt horen klagen? Dat is namelijk een behoorlijk verschil.

Bedrijven die continu onderzoek doen naar klanttevredenheid, behouden hun klanten aantoonbaar langer. En dat is natuurlijk niet zo gek.

Maak je klant belangrijk. En dat doe je door hen oprechte aandacht te schenken. Loyale klanten bevelen jouw product of dienst namelijk eerder aan bij anderen. Helemaal in de online wereld gaat dit razendsnel.

Tevreden klanten vormen een solide basis voor succes en groei. Wil je van jouw klanten echte fans maken? De Net Promoter Score (NPS) kan dan een handig hulpmiddel zijn. Dit is een eenvoudige manier om de klant loyaliteit in je organisatie te meten. Want, de enige manier om echt te achterhalen wat iedere klant vindt, is door het stellen van vragen. En dat doen we door middel van een NPS onderzoek.

Het doel van NPS

Het doel van de NPS is om inzichtelijk te maken hoe tevreden je klanten zijn en om de loyaliteit vervolgens te kunnen verbeteren. De NPS score kan voor elke branche ingezet worden, in zowel B2B als B2C. Uit diverse onderzoeken is gebleken dat organisaties met een hoge NPS loyale klanten hebben die sneller herhalingsaankopen doen. Het beginnen fans te worden!

Hoe wordt de NPS berekend?

Om de NPS te kunnen berekenen, vragen we de klant in welke mate hij of zij je organisatie, product of dienst aan anderen zou aanbevelen. De klanten kunnen antwoorden op een schaal van 0 t/m 10. Deze score is onder te verdelen in:

• Promotors à klanten die een score geven van 9 of 10
• Passief tevreden à klanten die een score geven van 7 of 8
• Detractors à klanten die een score geven van 0 tot 6

Net Promoter Score = % Promoters minus % Detractors
Dit is een absoluut getal, ergens tussen de -100 en +100.

Even een voorbeeld:

Over het algemeen wordt een positieve NPS van > 0 als goed beschouwd.

Het doel van elk bedrijf zou moeten zijn om zo veel mogelijk promoters te hebben. Zij zullen veel positieve mond-tot-mondreclame maken. Detractors wil je juist zo weinig mogelijk. Zij kunnen de reputatie van jouw organisatie zelfs beschadigen.

Wanneer meet je de NPS?

Het zou ideaal zijn om de NPS op verschillende momenten in de customer journey te berekenen. Op deze manier kan er precies worden bepaald welke aspecten van het proces binnen een organisatie verbeterd kunnen worden.

Waarom is de NPS een handige tool?

Inzicht in de klantbeleving is altijd handig en waardevol voor het verbeteren van de klantrelaties. Ook kan dit inzicht bijdragen aan de uiteindelijke bedrijfsdoelstellingen.

Het is een duidelijk kengetal, waar managers ook concreet op kunnen sturen.

Welke vormen van NPS onderzoek zijn er?

Vaak wordt een NPS onderzoek gedaan in de vorm van een digitale enquête. Doorgaans bestaat dit uit 1 vraag. Als DNA LTB kijken we graag nog een stukje verder. Daarom combineren we graag kwantitatief onderzoek met kwalitatief onderzoek. De kwalitatieve (open) vragen geven ons net die extra informatie die waardevol kan zijn voor jouw organisatie. Het verschaft ons inzicht in de achterliggende gedachten van de klant en in hun beweegreden om klant te zijn en belangrijker nog, te blijven. En dit helpt om van klanten fans te maken!

Wil je ook weten hoe loyaal jouw klanten zijn? Wij helpen graag bij het opzetten van het NPS onderzoek.

Volg onze bedrijfspagina voor de laatste trends op content, branding en tevreden customers.